Luôn lấy sự hài lòng của khách hàng, đồng cảm với khách hàng làm tiêu chí hàng đầu trong quá trình phục vụ, Rex Hotel Saigon hiện là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu ở Việt Nam. Tiến sĩ Phan Thanh Long – Tổng giám đốc Rex Hotel Saigon trao đổi với Báo Doanh Nhân Sài Gòn về cách giữ được lòng trung thành của khách hàng với Rex Hotel Saigon.

Quản lý Rex Hotel Saigon, một trong những khách sạn hàng đầu ở Việt Nam, theo ông, các yếu tố nào đã và đang tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngành khách sạn?

– Khi mà chất lượng cuộc sống của xã hội và mỗi người dân được nâng lên thì nhu cầu sử dụng những dịch vụ có chất lượng ngày càng tăng cao, đặc biệt là đối với các khách sạn 4-5 sao tại Việt Nam. Du khách Việt Nam và du khách quốc tế cũng có phần thay đổi so với trước đây. Họ đòi hỏi nhu cầu phục vụ cao hơn, quan tâm nhiều đến giá trị và dịch vụ hơn, họ cũng nắm bắt thông tin nhiều hơn trong xu thế hội nhập ngày nay. Vậy câu hỏi đặt ra là nhà quản lý phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Cũng có nhiều phương án được đưa ra để giải quyết vấn đề này nhưng vấn đề cốt lõi là phải hiểu du khách cần gì và họ muốn cái gì? Tạo được lòng trung thành và xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng.

* Ông có thể nói cụ thể hơn việc xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Rex Hotel Saigon?

– Yếu tố đã và đang tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các khách sạn 4-5 sao, đó là chất lượng dịch vụ, bao gồm các vấn đề nòng cốt: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính bảo đảm, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.

Ở Rex Hotel Saigon, chúng tôi luôn nhận được sự tin tưởng của khách hàng dựa trên khả năng hiện thực hóa các cam kết của khách sạn đối với các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Thành phần này được dựa vào quy trình vận hành trong khách sạn, với kết quả cuối cùng là sự gia tăng hay sự suy giảm lòng trung thành để giám sát và điều chỉnh kịp thời. Muốn vậy, trước tiên chúng tôi phải thường xuyên cập nhật bảng mô tả công việc cho tất cả vị trí, tiến tới xây dựng bộ quy trình xử lý công việc S.O.P (Standard Operation Procedure) theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao với hệ thống các bước xử lý cụ thể, từ lúc khách hàng đến cho đến khi khách hàng rời đi, thông qua nhóm tiếp tân và nhóm dịch vụ ấn tượng, đảm bảo công tác phục vụ giữa các bộ phận trong khách sạn luôn nhịp nhàng, đáp ứng chuẩn xác, linh hoạt các yêu cầu của khách hàng theo cam kết ban đầu.

Việc xây dựng bộ quy trình chuẩn này cũng giúp cho việc phối hợp giữa các bộ phận liên quan trực tiếp tới khách hàng như bộ phận nhà hàng, bộ phận phòng ngủ và các bộ phận liên quan nhằm giải quyết dứt điểm các vấn đề cho khách hàng.

* Rex Hotel Saigon đã đạt được bao nhiêu tiêu chí mà ông vừa đề cập? Dưới góc nhìn của nhà quản lý, ông đang làm gì để chỉ số hài lòng, sự trung thành của khách hàng dành cho khách sạn Rex ngày càng nhiều?

– Hiện tại, theo đánh giá của khách hàng về các tiêu chí của khách sạn thông qua các kênh truyền thông trong nước và quốc tế thì Rex Hotel Saigon vẫn đang dẫn đầu sự đánh giá về chất lượng và sản phẩm dịch vụ. Cụ thể, Rex Hotel Saigon luôn nằm trong Top Ten – một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn dựa theo rất nhiều tiêu chí do ban tổ chức đưa ra. Về quốc tế, thông qua trang mạng đặt phòng online nổi tiếng toàn cầu Agoda do khách hàng đánh giá thì Rex Hotel Saigon luôn đạt 8,8/10 điểm về chỉ số sự hài lòng của khách hàng.

Dưới góc nhìn của nhà quản lý thì đội ngũ quản lý của khách sạn còn phải nỗ lực nhiều hơn nữa nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn. Trong thời đại 4.0 như hiện nay, chất lượng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ còn đòi hỏi phải cao hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc kết hợp thực hiện các tiêu chí liên quan đến sản phẩm và chất lượng dịch vụ tại Rex Hotel Saigon là một quy trình khép kín không bao giờ chủ quan, tự mãn với những thành quả đã đạt được. Chúng tôi luôn luôn lắng nghe các ý kiến của khách hàng trực tiếp, hay thông qua GSS (Guest Services Satisfaction) đo lường sự hài lòng của khách hàng, giúp khách sạn nhanh chóng nắm bắt ý kiến và có giải pháp thích hợp để cải thiện nhanh chóng và kịp thời trước khi khách rời khỏi khách sạn. Bởi vì trong khoảng thời gian này, việc xử lý các phàn nàn, nếu có, chính là thời gian vàng thể hiện sự cam kết của khách sạn trong việc cung cấp dịch vụ vượt sự mong đợi của khách hàng. Đồng thời, qua đó Rex Hotel Saigon còn thể hiện tính hiệu quả khi thực hiện trong khung thời gian cam kết hoặc ngắn hơn để gia tăng độ tin cậy của khách hàng.

* Vì sao ông lại chọn đề tài phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn – nhà hàng để hoàn thành luận án tiến sĩ? Ông tâm đắc nhất điều gì khi thực hiện đề tài này?

– Trước khi chọn đề tài này để hoàn thành luận án Tiến sĩ, tôi từng trải qua một quá trình làm việc khá lâu trong ngành khách sạn. Từ làm nhân viên phục vụ bàn, nhân viên lễ tân, nhân viên kinh doanh cho đến khi nhận nhiệm vụ giám đốc khách sạn khi tuổi đời còn rất trẻ. Tôi luôn trăn trở và suy nghĩ về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng.

Một so sánh hết sức đơn giản thôi, khi bạn ra ngoài đường, có hai quán đối diện nhau, một quán lúc nào cũng đông khách, còn một quán thì ngược lại. Khi đi sâu vào tìm hiểu, tôi mới nhận ra rằng, một bên chất lượng phục vụ rất tốt, chất lượng món ăn đồng đều và quan trọng là từ nhân viên đến chủ quán hết sức niềm nở, quan tâm đến khách hàng. Đó chính là chìa khóa để thu hút khách hàng và mang lại lợi nhuận cho họ. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài này nhằm mục đích đánh giá, phân tích các yếu tố về sự trung thành của khách hàng dựa trên cơ sở nghiên cứu khoa học để có sự nhìn nhận một cách khách quan, về tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, nhất là với các khách sạn 4-5 sao trên địa bàn TP.HCM.

Điều mà tôi tâm đắc nhất khi thực hiện đề tài này, đó là những công việc thường xuyên, tưởng chừng như rất nhỏ mà chúng ta vẫn làm hằng ngày đối với khách hàng lại là một trong những nhân tố hết sức quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Đó là sự đồng cảm. Mà để có được sự đồng cảm đối với khách hàng, rất cần một đội ngũ quản lý và nhân viên tận tụy, chuyên nghiệp luôn mang lại cho khách hàng một sự trải nghiệm mới, một sự ấm áp khi đến với Rex Hotel Saigon theo đúng phương châm mà khách sạn đề ra: “Rex – Ngôi nhà Việt Nam của quý khách.”

* Ông có thể tóm tắt vài nét về đề tài?

– Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4-5 sao tại TP.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình và 18 giả thuyết nghiên cứu này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi cùng các chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung với các đối tượng khảo sát. Nghiên cứu định lượng được thực hiện làm hai lần: lần thứ nhất được thực hiện thông qua phỏng vấn 100 người là các đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Lần thứ hai được thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp 322 người là các đối tượng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.

Kết quả nghiên cứu của đề tài này đã chứng minh được lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng và 4 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, tính đảm bảo) và chịu tác động gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ tổng thể và 5 thành phần của nó (độ tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, tính đảm bảo, tính đồng cảm).

Đề tài của tôi được phân chia làm 5 chương:

– Chương 1: Tổng quan đề tài: bối cảnh, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu tính mới và kết cấu đề tài.

– Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: cơ sở lý thuyết, tổng quan nghiên cứu thực nghiệm, mô hình nghiên cứu đề xuất.

– Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng.

– Chương 4: Kết quả nghiên cứu: phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định, kiểm định mô hình, kết quả thống kê và các biến quan sát.

– Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu.

* Đối với ngành dịch vụ thì câu chuyện quản lý đội ngũ, quản lý phát sinh luôn là một bài toán của nhà quản trị, ông có thể chia sẻ vài tình huống và kinh nghiệm xử lý của mình tại Rex Hotel Saigon trong thời gian qua?

– Ngành dịch vụ là một ngành mang tính đòi hỏi cao và rất phức tạp. Chính vì vậy, những nhân lực làm trong ngành này đòi hỏi phải có kỹ năng, sự kiên trì, nhẫn nại bởi đối tượng khách hàng là đa dạng, đa thành phần và mỗi yêu cầu của khách hàng là khác nhau. Vì vậy, câu chuyện của nhà quản trị trong ngành này luôn là bài toán hóc búa và yêu cầu phải có tầm nhìn chiến lược. Ngoài việc đưa ra các bản mô tả công việc, định hình các mẫu nội quy, đánh giá công việc… thì bắt buộc phải xây dựng được một hệ thống tiền lương, tiền thưởng hợp lý nhất cho đến từng cấp quản lý, đến từng nhân viên. Bởi ai cũng hiểu, nguồn thu nhập chính là động lực để đội ngũ quản lý và nhân viên yên tâm làm việc, nỗ lực và sáng tạo không ngừng để mang lại cho khách hàng một sự hài lòng nhất về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn.

Tôi còn nhớ câu chuyện về một cặp vợ chồng Việt kiều quốc tịch Pháp đã lớn tuổi, năm nào cứ dịp hè cũng về Việt Nam đi du lịch. Ông bà cũng từng trải nghiệm khi ở rất nhiều khách sạn 5 sao trên địa bàn TP.HCM, nhưng cuối cùng chỉ chọn Rex Hotel Saigon là điểm duy nhất khi về Việt Nam. Đến nay cũng đã 10 năm, nhưng năm nào cụ bà cũng về Việt Nam và ở đúng cái phòng ông bà từng ở tại Rex Hotel Saigon cho đến nay. Nhân viên Rex Hotel Saigon cũng xem ông bà như người nhà khi nắm bắt hết các thói quen về ăn uống, cũng như sinh hoạt của ông bà. Đó là một câu chuyện minh chứng cho thấy nếu chúng ta hết lòng vì khách hàng, thì khách hàng sẽ không bao giờ bỏ chúng ta.

Theo DNSG