Giám đốc Nghiên cứu Hành vi Người tiêu dùng Nielsen quan điểm: “Cứ đổ lỗi cho khách hàng không trung thành, cơ bản là thương hiệu chưa tạo ra trải nghiệm tốt mà thôi. Chúng ta nên chăm sóc cả những nhóm khách hàng không trung thành.” Còn Phó tổng Giám đốc Ernst & Young Vietnam lại cho rằng, tại sao phải chăm sóc họ? Nhóm khách hàng của chúng ta sẽ thay đổi liên tục!
Trong một thế giới phát triển quá nhanh như hiện nay, sự ra đời liên tục của các nhãn hàng mới và những chiêu trò marketing khiến người tiêu dùng ngày càng không còn trung thành với bất kỳ một nhãn hàng nào. Ngay tức khắc, họ có thể chuyển sang sử dụng một nhãn hàng khác khi gặp khuyến mại, có nhiều tiện ích, hay trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Điều này tạo thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp trước cuộc đua về marketing để giành thị phần trên thị trường. Và có nhiều doanh nghiệp đặt ra câu hỏi rằng, chúng ta nên làm gì với những khách hàng không trung thành?
Tại phiên thảo luận của sự kiện “Hội nghị và Triển lãm Công nghệ Marketing Martech 2019” vừa qua, khi được điều phối viên hỏi về vấn đề này, bà Đặng Thúy Hà – Giám đốc Nghiên cứu Hành vi Người tiêu dùng Nielsen Việt Nam cho rằng: “Chúng ta không quá ngạc nhiên vì người tiêu dùng không trung thành với chúng ta. Đây là nhóm khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Điều quan trọng chúng ta phải có được cơ sở dữ liệu khách hàng hay nói cách khách là data để có thể tìm hiểu được hành vi của người tiêu dùng“.
Tuy nhiên, khác với quan điểm của bà Đặng Thúy Hà, ông Hoàng Mạnh Thắng – Phó tổng Giám đốc Ernst & Young Vietnam lại cho rằng: “Chúng ta nên chọn nhóm khách hàng để phục vụ vì chỉ có như thế chúng ta mới phục vụ tốt và mang lại giá trị cho họ được“.
“Tại sao chúng ta phải chăm sóc khách hàng khi lòng trung thành của họ chỉ tồn tại ngắn hạn thôi? Chúng ta phải chấp nhận là nhóm khách hàng của chúng ta thay đổi liên tục“, ông nhấn mạnh lại một lần nữa.
Đồng tình với quan điểm này, ông Thuận Đoàn, Phó tổng Giám đốc Chiến lược và Marketing Kowil Fashion nói: “Một thương hiệu không nên tư duy sống chết bám lấy một nhóm khách hàng không trung thành.
Tư duy của tôi là không nhất thiết khách hàng phải mua sản phẩm, mà thương hiệu của mình xuất hiện trong câu chuyện của khách hàng và họ nói tích cực về mình, thì đó, cũng là một biểu hiện của lòng trung thành”.
Vị này cho rằng, doanh nghiệp có lớn đến mấy cũng không thể đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, mà thay vào đó nên duy trì những khách hàng cũ, song song với đó là tiếp cận nhóm khách hàng mới.
Bà Đặng Thúy Hà lập luận: “Khi chúng ta làm cho khách hàng ở lại thì chúng ta mới mang đến giá trị bền vững. Có đến 60% doanh nghiệp cho rằng, trải nghiệm của khách hàng sẽ tạo ra sự khác biệt. Tuy nhiên trên thực tế thì ít doanh nghiệp làm được điều này. Đó chỉ là câu khẩu hiệu!”
Đồng tình với quan điểm này, bà Nguyễn Hương Quỳnh – Chủ tịch Công ty Tư vấn Kinh doanh The Blue Ocean nói: “Người tiêu dùng ngày càng không trung thành thì đó là cơ hội để chúng ta giữ chân khách hàng.
Nếu chúng ta không có phương pháp hiệu quả thì chúng ta không còn khách hàng chứ đừng nói đến không giữ được chân khách hàng. Người tiêu dùng có thể thử rất nhiều nhãn hàng, tuy nhiên họ vẫn sẽ trung thành với một nhãn hàng nào đó“.
Dù khác nhau về mặt quan điểm, bà Đặng Thúy Hà thì cho rằng, doanh nghiệp nên quan tâm và chăm sóc cả nhóm khách hàng không trung thành. Còn ông Hoàng Mạnh Thắng lại quan điểm, nên thay đổi tệp khách hàng khi khách hàng cũ không còn trung thành nữa. Tuy nhiên, cả hai cùng đồng tình rằng, nếu có cơ sở dữ liệu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ biết được, đến thời điểm nào khách hàng chuẩn bị rời đi và doanh nghiệp sẽ có phương pháp để giữ chân họ lại.
Đúc kết lại màn tranh luận của các diễn giả tại phiên thảo luận thứ nhất, ông Lê Tùng (phát biểu tại phiên thảo luận thứ hai), Giám đốc Marketing của Sunhouse kết luận: “Không phải khách hàng không trung thành mà vấn đề nằm ở thương hiệu không đem lại trải nghiệm tốt trên cùng một hệ sinh thái (hệ sinh thái người dùng)”.
Từ đó, vị này cũng đưa ra lời khuyên, trong chiến lược marketing, hành trình thiết kế trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất, hành trình này có 3 cấp độ.
Cấp độ thứ nhất là mục tiêu mà nhãn hàng muốn, thứ hai là sự thuận tiện và thứ ba chính là cảm xúc. Tuy nhiên, cấp độ cảm xúc là cấp độ quan trọng nhất vì khi khách hàng đạt được đến tính cảm xúc thì họ sẽ bỏ qua cấp độ mục tiêu và sự thuận tiện mà nhãn hàng đặt ra.
Theo Trí Thức Trẻ
