Gia nhập thị trường vào thời điểm đang có hàng trăm doanh nghiệp du lịch đua chen, không ít tên tuổi “sớm nở, tối tàn”, nhưng Tugo lại nhanh chóng được biết đến như một “hiện tượng” với tốc độ tăng trưởng ấn tượng.

Gặp ông Phan Trà vào thời điểm gần cuối năm, mặc dù lịch làm việc và công tác kín mít, nhưng ông vẫn dành cho Báo Doanh Nhân Sài Gòn một cuộc trò chuyện cởi mở. Ông kể:

– Năm 2015, Bùi Anh Tuấn – người dẫn dắt một công ty chuyên cung cấp tour du lịch theo hình thức mua chung bất ngờ đưa ra ý tưởng thành lập Tugo.com.vn và thuyết phục tôi cùng hợp tác. Lúc đó, tôi đang làm Giám đốc Công ty Việt Nam Adventure Tours, khai thác mảng đưa khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài (outbound) và cũng từng thất bại với cách làm du lịch theo kiểu truyền thống.

Khi nghe Tuấn đề nghị, tôi khá thận trọng, dù cả hai đều có hơn 15 năm kinh nghiệm trong du lịch. Sau khi nghe Tuấn phân tích thực trạng các công ty du dịch đang kinh doanh theo kiểu truyền thống, chưa có trường hợp khách hàng đặt cọc tour trước với số lượng lớn. Điều này hoàn toàn làm được nếu nắm trong tay công nghệ. Hơn nữa, với nguồn khách lớn, khi đàm phán với các bên cung cấp, sẽ có mức giá cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo về chất lượng dịch vụ. 

Để biến ý tưởng thành hiện thực, Tuấn và tôi mời thêm Nguyễn Duy Vĩ – từng làm Giám đốc tiếp thị của một sàn thương mại điện tử về làm Giám đốc tiếp thị, Nguyễn Minh Bảo với thế mạnh giỏi công nghệ, cùng tham gia với nhiệm vụ làm sao để Tugo phải thật đặc biệt với chi phí thấp nhất, tự động hóa các quy trình… sao cho đạt hiệu quả tương xứng.

* Chắc hẳn những dự án đầu tiên của Tugo đều thành công?

– Thời điểm Tugo đi vào hoạt động, đúng lúc dịch Ebola vừa bùng phát, ảnh hưởng lượng khách du lịch ra nước ngoài. Hàn Quốc là nước đầu tiên đưa ra nhiều chương trình kích cầu cho du lịch và ưu đãi vé máy bay giá rẻ. Ngay lúc đó, cả nhóm nhận định đây là cơ hội và quyết định chọn Hàn Quốc làm bước đệm, mạnh dạn đặt mua 1.000 vé máy bay, chấp nhận không bán được thì mất tiền. Với số lượng mua nhiều, cộng thêm ưu đãi kích cầu, giá tour của Tugo lúc đó giảm xuống chỉ còn 9,9 triệu đồng, trong khi giá tour Hàn Quốc trên thị trường đều bán 15-16 triệu đồng.

Chỉ trong một tuần, toàn bộ 1.000 vé máy bay bán hết. Sau Hàn Quốc, chúng tôi tiếp tục mở rộng sang Đài Loan, Nhật Bản và vẫn trung thành với chiến lược giá thấp hơn thị trường.

Nhưng kết thúc năm 2015, mặc dù Tugo đưa được 3.000 khách ra nước ngoài nhưng con số lỗ lũy kế lên đến 2 tỷ đồng. Cả 4 “anh em” có lúc phải nghĩ đến việc cầm cố tài sản cá nhân nhưng tất cả đều quyết tâm không bỏ cuộc. Sau đó, hằng năm vẫn phải dành chi phí đầu tư công nghệ khoảng 10-13% doanh thu.

Tuy nhiên, với việc cam kết số lượng khách trong thời gian dài, Tugo trở thành đối tác chiến lược của nhiều doanh nghiệp địa phương như Korea Bridge (Hàn Quốc), Japan Bridge, Chubu Centair International Airport (Nhật Bản), Thiên Hà (Đài Loan)…

Các hợp đồng chiến lược đều cho Tugo điều khoản công nợ 6 tháng, cùng thỏa thuận chỉ thanh toán tiền khi khách hàng hài lòng đã củng cố thêm niềm tin để khách hàng mua tour ngày càng nhiều. Năm 2017, Tugo đưa 12.000 khách ra nước ngoài (outbound), gấp đôi năm 2016, chủ yếu ở 5 thị trường trọng điểm là Hàn Quốc, Nhật Bản, Úc, châu Âu và Bắc Mỹ. 

* Thời điểm đó, Tugo cũng từng bị nhiều “tiếng xấu”, lúc đó ông có ý định “bỏ cuộc”?

– Trong kinh doanh, cái gì thành công nhanh cũng sẽ gặp không ít sự ngờ vực, dị nghị. Liên tục “bị” xem là công ty phá giá thị trường và buồn nhất là hễ gõ vào Google, tìm tên công ty du lịch thì Tugo luôn hiện lên cùng từ khóa “lừa đảo” vì nhiều lập luận lúc đó cho rằng: “Giá tour rẻ hơn gần phân nửa thị trường, khách hàng lại đặt tour mua trước trên online, chắc chắn Tugo là công ty lừa đảo”.

Thời điểm đó, Tugo liên tục bị các cơ quan chức năng đến kiểm tra. Mặc dù sau đó đã được kết luận hoạt động minh bạch, kinh doanh đúng luật pháp, không lừa đảo nhưng suốt ba năm dài vẫn bị đàm tiếu, săm soi và nếm nhiều cạnh tranh không lành mạnh của một số doanh nghiệp trong ngành, đôi lúc cũng khiến tôi nản lòng và muốn bỏ cuộc. 

Được anh em động viên, tôi nhận ra: Trong khủng hoảng, khó khăn, người dẫn đầu càng phải giữ bình tĩnh, tự tin, đặc biệt là tinh thần luôn hướng về phía trước thì đội ngũ mới giữ vững sức mạnh. Ngay lập tức, tôi “xốc dậy tinh thần và hạ quyết tâm: “Nếu Tugo không thành công, tôi sẽ không bao giờ làm du lịch outbound nữa”.

* Tìm được tinh thần bình tĩnh, tự tin trong lúc khủng hoảng không dễ, mất bao lâu ông mới làm được điều này? 

– Trong vòng một tuần, hầu như ngày nào chúng tôi cũng trao đổi bàn bạc và các kế hoạch đưa ra đều được thực hiện ngay. Một mặt vừa khích lệ nhân viên, một mặt tôi lấy uy tín của chính mình với thâm niên gần 15 năm hoạt động trong ngành để chứng minh với cơ quan quản lý, đặc biệt chú trọng chất lượng sản phẩm tour để khách hàng hài lòng. Song quan trọng nhất vẫn là công nghệ, chúng tôi sử dụng các công cụ mạng xã hội để khách hàng phản hồi, đánh giá và chia sẻ cảm nhận sau mỗi chuyến đi.

Chính những khách hàng đi thật, đánh giá thật và cảm nhận thật đã giúp chúng tôi thay đổi tình thế. Khách hàng hiểu ra giá trị thật Tugo đang mang lại cho họ và chúng tôi vượt qua khủng hoảng. Hiện trang fanpage của Tugo được xếp hàng đầu Đông Nam Á về lượt người tương tác, review với số điểm đánh giá gần đạt mức tối đa là 4,9/5 điểm. Ba năm gần đây, mỗi năm, lượng khách đến với Tugo tăng gần 100%; và năm thứ ba, Tugo đã đứng vào top 3 của Vietnam Airlines và top 1 của Air China về số lượng khách. 

* Mạnh mẽ tuyên bố: “Nếu Tugo không thành công, sẽ không bao giờ làm du lịch outbound nữa”. Lúc đó, dựa vào đâu để ông hạ quyết tâm này hay chỉ là hô khẩu hiệu để tự trấn an mình?

– Sự tự tin của tôi hoàn toàn có cơ sở. Sau một năm đi vào hoạt động, tôi nhận thấy kinh doanh theo hướng online quá hay và nhiều lợi thế.

Từng thất bại khi làm du lịch outbound theo kiểu truyền thống, khi chuyển sang kinh doanh online, tôi thấy quản lý quá nhẹ nhàng, nhiều chi phí vận hành, quản lý cũng được giảm đáng kể.

Đơn cử, chỉ tính riêng chi phí nhân sự, trong khi công ty kinh doanh truyền thống phải mất 10 nhân viên vận hành thì chúng tôi chỉ cần 4-5 người. Đặc biệt, lượng khách hàng cũng tăng nhanh nhờ sự kết nối và tương tác nhanh, dễ nắm nhu cầu khách hàng nên chủ động được giá thành sản phẩm. Thực tế, Tugo có giá tour thấp chính là nhờ lợi thế này của online. 

Song bên cạnh yếu tố công nghệ, điểm khác mà cũng là lợi thế lớn nhất làm nên thương hiệu cho Tugo chính là đội ngũ. Sau nhiều năm hợp tác với chúng tôi, nhiều đối tác là các tập đoàn khách sạn lớn và các hãng hàng không lớn trong nước và nước ngoài đều ký hợp tác lâu dài, hỗ trợ và đưa ra nhiều ưu đãi vì đánh giá Tugo là công ty trẻ với nhiều ý tưởng kinh doanh năng động, luôn tìm hướng đi mới trên nền tảng cái cũ chưa hoàn chỉnh.

Đơn cử, khi quan sát thị trường, thấy nhiều đơn vị quảng bá sản phẩm du lịch cao cấp nhưng chưa có khái niệm cũng như tiêu chí rõ ràng về tour cao cấp với các dịch vụ ăn, ở, đi lại… phải có sự liên kết với các khách sạn lớn và đi lại trên các hãng hàng không quốc gia và nhà hàng có thương hiệu lớn toàn cầu. Tugo xác định: Muốn phát triển nhanh, đột phá thì phải có hướng đi mới mẻ hơn.

Ngay lập tức, chúng tôi hướng Tugo đi theo phân khúc cao cấp và được Vietnam Airlines đồng ý hợp tác tổ chức tour cao cấp. Hướng đi này được xem là chiến lược kép, vừa phá bỏ quan niệm của người dùng về sản phẩm giá rẻ thì chất lượng cũng rẻ, vừa định vị Tugo ở một nấc thang cao hơn. 

Có một sai lầm mà nhiều người vẫn quan niệm, đó là cho công nghệ là thần thánh, có thể giải quyết tất cả mọi chuyện. Muốn ứng dụng công nghệ thành công, trước hết, doanh nghiệp phải có dịch vụ tốt, sản phẩm tốt, quản lý tốt và sản phẩm phải khác biệt, trong đó đội ngũ nhân lực vẫn là cốt lõi. 

* Thực tế, nhiều sự hợp tác, bắt tay đều rơi vào tình cảnh hợp tan nhanh chóng, nhất là khi thành công. Nhưng đến giờ phút này, các thành viên sáng lập Tugo vẫn giữ được “cùng chí hướng”. Bí quyết của Tugo là gì, thưa ông?

– Khi đưa ra mô hình 4 người điều hành, chúng tôi đều biết rõ điểm mạnh và điểu yếu của nhau. Mỗi người phải có KPI riêng hằng năm, để chạy theo công việc của mình, để đảm bảo tiến độ công việc và tăng trưởng kinh doanh. Hằng tuần, chúng tôi đều cùng nhau mổ xẻ công việc. Nhìn bên ngoài, thấy cả 4 thành viên có vẻ “thuận hòa, êm thấm” (cười), nhưng trong công việc, không ít lần cũng tranh cãi nảy lửa.

Tuy nhiên, sau các cuộc tranh cãi là câu chuyện khách hàng được gì chứ không phải quyền lợi cá nhân, anh được gì, tôi được gì? Nguyên tắc chung của chúng tôi là tôn trọng quyền hạn của nhau, ai chịu trách nhiệm việc gì thì làm việc đó thật tốt. Song điều đó không có nghĩa anh được “toàn quyền”, khi đưa ra một quyết định mới, anh phải phản biện được tất cả câu hỏi đặt ra của các thành viên một cách thuyết phục nhất. Cả 4 thành viên của Tugo đều dành hết tâm trí, sức lực đầu tư phát triển sản phẩm và dịch vụ. Đây cũng chính là chiến lược cạnh tranh của chúng tôi, thay vì tập trung vào đối thủ để đối phó.

* Một câu ngắn gọn nhất về bí quyết hợp tác, ông tâm đắc điều gì?

Để đồng hành lâu dài với nhau, các thành viên phải có chung định hướng và đồng lòng. Điều này nói dễ nhưng làm được là cả sự nỗ lực bản thân, phải biết bỏ qua cái tôi cá nhân, đừng để cảm xúc và quyền lợi cá nhân chi phối, đừng để tính toán cá nhân len lỏi vào chiến lược chung mới tạo được sự thống nhất, hòa hợp chung. Quan trọng nhất là phải tin tưởng nhau. 

Mặc dù là công ty nhỏ nhưng đây lại là lợi thế cho Tugo khi mọi quyết định luôn được triển khai nhanh hơn, vì không phải qua quá nhiều phòng ban và chính các thành viên trong ban lãnh đạo là những người cùng thâm nhập tìm sản phẩm mới nên dễ hiểu sản phẩm, có chiến lược tiếp thị hiệu quả.

* Có bao giờ ông nghĩ đến mô hình của mình cũng đến lúc bão hòa?

– Đó là áp lực mà chúng tôi đặt ra cho mình mỗi ngày. Hiện Tugo đã chuẩn bị trước chiến lược chuyển đổi hình thái du lịch. Du lịch hiện đi theo hướng du lịch trọn gói và xu hướng 10 năm nữa sẽ là du lịch tự túc nên phải thay đổi, đặt nền móng theo kịp xu hướng.

Bên cạnh đó, chúng tôi thành lập trang welcome.vn, hoạt động theo mô hình sàn dịch vụ trực tuyến, giúp khách hàng lựa chọn, mua được sản phẩm du lịch tốt, chất lượng. Với lợi thế có trong tay nền tảng đối tác, khách hàng được thiết lập nhiều năm qua, chúng tôi sẽ tiếp tục triển khai dự án weego.vn, thực hiện các dịch vụ cho khách du lịch như thuê xe du lịch, cung ứng hướng dẫn viên, đặt phòng khách sạn…

* Điều hạnh phúc nhất của ông khi nhiều năm được làm du lịch?

– Làm du lịch là nghề làm dâu trăm họ, phải yêu nghề lắm mới làm được. Cái lợi lớn nhất của người làm du lịch là được đi nhiều, biết nhiều và càng đi, càng biết. Khi trở về, càng thấy yêu hơn đất nước mình, một đất nước có quá nhiều cảnh đẹp và món ăn ngon.

Mỗi ngày, được gặp nhiều khách hàng khác nhau, thậm chí có khách hàng khó tính cũng khiến cảm xúc của mình lên xuống và không bị nhàm chán. Mọi người nói  công nghệ là khô cứng nhưng làm du lịch bằng công nghệ thì rất nhiều cảm xúc. Mỗi lần tương tác, nhận thông tin khen, chê của khách hàng là một lần được tăng thêm chất liệu cho cuộc sống và làm mới mình.

* Nếu cho ông một nguyện vọng thay đổi cho du lịch, ông nói điều gì?

– Mong ước của tôi là làm sao mang được nhiều khách du lịch về trong nước, để ngành du lịch chúng ta tăng trưởng hằng năm. Những lần đi công tác nước ngoài, tôi luôn giới thiệu với bạn bè, đối tác về các danh lam thắng cảnh, con người, ẩm thực Việt. Khi Tugo đạt được số lượng khách hàng cam kết cho từng thị trường, chúng tôi cũng luôn đặt điều kiện cho các đối tác phải thực hiện việc đưa khách từ nước họ ngược về Việt Nam (inbound) bằng đúng số lượng Tugo đưa khách Việt Nam đến nước họ.

Tuy nhiên, sản phẩm du lịch Việt Nam vẫn còn chưa nổi bật, nghèo nàn, đơn điệu. An ninh và dịch vụ vẫn còn nhiều vấn đề phải làm. Có nhiều khách nước ngoài nói với tôi: “Việt Nam nhiều cảnh đẹp nhưng đến Việt Nam không biết xài gì cho hết tiền”. Chúng ta phải làm sao, để khách sử dụng dịch vụ, khách phải chi tiêu thật nhiều và khách còn quay lại cảm ơn chúng ta thì ngành du lịch mới thành công và phát triển được. Bên cạnh đó, các công ty du lịch trong nước vẫn chưa có sự liên kết để phát triển các sản phẩm du lịch chung và việc hỗ trợ giá cho du lịch cũng chưa tốt nhất.

* Xin cảm ơn ông về những chia sẻ thú vị. 

Theo DNSG