Cách mạng công nghiệp lần thứ tư mang đến nhiều cơ hội cho doanh nghiệp (DN) khi ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và các công nghệ mới để cải tiến năng suất, vận hành doanh nghiệp, đặc biệt là trong điều kiện khó khăn hậu Covid-19.

Tối ưu hoạt động

Nhóm ngành tài chính, bảo hiểm, ngân hàng luôn là lĩnh vực nóng khi liên tục phát sinh những nghiệp vụ phức tạp, đồng thời phải thường xuyên cải tiến, thay đổi để đón đầu các xu hướng mới trong hoạt động đầu tư, kinh doanh. Tuy là lĩnh vực tiên phong trong ứng dụng và số hoá các hoạt động, quá trình tối ưu vận hành cho các tổ chức, DN ngành này vẫn tồn tại nhiều bất cập khó giải quyết do còn phụ thuộc vào các quy trình thủ công vốn mang tính chất lặp lại, tần suất diễn ra thường xuyên, tồn tại nhiều rủi ro dẫn đến việc lãng phí thời gian và chi phí. Bên cạnh đó, điểm yếu của phương thức truyền thống chính là nguy cơ xảy ra gian lận – một điều tối kỵ trong các hoạt động tài chính, bảo hiểm, ngân hàng.

AI và RPA (Robotics Process Automation – tự động hoá quá trình robot) là những công nghệ được đánh giá cao bởi sở hữu những ưu điểm vượt trội và hứa hẹn thay đổi hoàn toàn cách thức vận hành của rất nhiều tổ chức, đặc biệt là DN trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, ngân hàng. Trong đó, RPA ứng dụng trí thông minh thực hiện các công việc khối lượng lớn, lặp đi lặp lại theo chu kỳ như nhập liệu, tạo đơn hàng, cấp quyền truy cập và các công việc đòi hỏi liên tục phối hợp với nhiều hệ thống khác nhau. Công nghệ này có thể ứng dụng trong các ngành bảo hiểm, tài chính, ngân hàng, mua sắm, cung ứng, chăm sóc khách hàng… 

Việc kết hợp AI và RPA tạo nên “sức mạnh số” cho DN khi không chỉ giúp tăng tốc quy trình kinh doanh, giảm bớt các tác vụ thủ công, tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sức mạnh cộng hưởng từ việc ứng dụng các giải pháp công nghệ này sẽ giúp các tổ chức, DN nhanh chóng chuyển đổi và xây dựng thành công mô hình DN số, từ đó bứt phá trong điều kiện “bình thường mới” như hiện nay. 

Hiện nay, cách thức giao tiếp của khách hàng với các DN ngành tài chính, bảo hiểm, ngân hàng là khách hàng đến điểm giao dịch, hoặc thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Các quy trình này thường mất nhiều thời gian, có thể dẫn đến bất tiện và không hài lòng. Khách hàng cần một phương thức tương tác nhanh hơn, tiện hơn, sử dụng trên các nền tảng phổ biến như mạng xã hội, theo dõi xem vấn đề của mình đã được giải quyết thế nào. Điều này đòi hỏi DN phải đầu tư công nghệ vào mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh. 

Chia sẻ vấn đề này, ông Lê Hồng Việt – Giám đốc Công nghệ của Tập đoàn FPT cho rằng, công nghệ giúp con người quản lý và làm việc hiệu quả, từ đó tối ưu nguồn lực cho những công việc quan trọng khác. Trong đó, chatbot (ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tương tác với con người) không thay thế con người mà cả người và máy sẽ cùng phối hợp để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, tối ưu nhất. 

Công nghệ quyết định thành công

Theo Oracle, 51% DN cho rằng việc ứng dụng công nghệ giảm đáng kể thời gian xử lý yêu cầu từ khách hàng. Có 66% DN dùng ít nhất một sản phẩm công nghệ cho mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trên thế giới, nhiều công ty tài chính tận dụng được thói quen sử dụng thiết bị di động, dữ liệu, hoạt động mạng xã hội… để có thể tính toán điểm tín dụng cho khách hàng một cách nhanh chóng.

Chia sẻ tại hội thảo “Bứt phá trong trải nghiệm khách hàng với công nghệ AI và RPA cho ngành tài chính, ngân hàng và bảo hiểm” mới đây, ông Varun Mittal – người chịu trách  nhiệm phát triển mảng Fintech của EY tại hơn 130 thị trường mới nổi trên toàn cầu cho rằng, AI giúp DN cải tiến công tác vận hành, tăng doanh thu và giảm chi phí nhân sự. Đặc biệt, DN ứng dụng AI sẽ quản trị và có khả năng giảm thiểu rủi ro tốt hơn khi có thể phân tích và tìm ra những kẽ hở trong hệ thống DN mà các phương thức truyền thống dễ dàng bỏ qua.

Ở góc độ của nhà sử dụng công nghệ, ông Branislav Vargic – Giám đốc Vận hành của Home Credit Việt Nam cho biết, với việc ứng dụng trợ lý ảo tổng đài vào hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty đã có thể tiếp cận với một lượng khách hàng lớn nhanh chóng, hiệu quả, liên tục với độ chính xác cao. Đây cũng là công cụ rất tốt để công ty tương tác với hơn 2 triệu khách hàng đang có.

Theo các chuyên gia, trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng nhất là trong bối cảnh khách hàng trẻ đề cao sự tiện dụng, mới mẻ. Các ứng dụng mới ra đời sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này gây áp lực cho các tổ chức truyền thống trong cuộc đua mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Để làm được điều này đòi hỏi thời gian và nguồn lực, đặc biệt trong bối cảnh Covid-19, các DN cắt giảm ngân sách do đó thử thách có thể nhìn thấy trước mắt.

Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp chatbot với giá từ rẻ cho đến rất đắt. Dĩ nhiên, giá cả sẽ tương đương với giá trị mà các chatbot mang lại. Vấn đề của các DN là phải sáng suốt để chọn được công nghệ phù hợp nhất.

Theo DNSG