Muốn có trải nghiệm khách hàng tốt hơn, các doanh nghiệp phải tích hợp “thành công của khách hàng” vào các nỗ lực tiếp thị để thúc đẩy tăng trưởng toàn kênh.

Theo Gartner: Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng và các cảm giác liên quan của khách hàng gây ra bởi hiệu ứng một lần hoặc nhiều lần được tích lũy bởi các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp.

Hai yếu tố cơ bản trong trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng và tương tác với thương hiệu.

Nhận thức của khách hàng là chuỗi tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trong quá trình tìm kiếm thông tin hoặc tiếp xúc điểm chạm. Còn tương tác của khách hàng đề cập đến các điểm tiếp xúc khác nhau như nói chuyện với lãnh đạo, với đại diện thương hiệu, nhân viên tư vấn, nhân viên chăm sóc khách hàng…; Thông qua nhiều hình thức khác nhau (gọi điện, nhắn tin, email…) trong suốt hành trình của người mua

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số hiện đại, với số lượng kênh truyền thông ngày càng tăng, các thương hiệu đang ngày càng chuyển sang các nền tảng công nghệ mới nhiều hơn như một cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên các kênh thông qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin hơn, nhiều cách kết nối với thương hiệu hơn.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Ngày nay, điểm khác biệt chính giữa các thương hiệu không còn là sản phẩm trên mặt trận chất lượng và giá cả nữa mà chính là trải nghiệm khách hàng. Chính vì vậy, tạo ra những trải nghiệm tốt trở nên rất quan trọng đối với các thương hiệu ở cấp độ chiến lược và cơ hội gặt hái được nhiều lợi ích như:

Củng cố niềm tin, sự ưu tiên thương hiệu: Khách hàng sẽ vui mừng khi họ chứng kiến những trải nghiệm cá nhân. Các thương hiệu tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc có số lượng khách hàng trung thành cao hơn.

Giảm chi phí tiếp thị: Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 25 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện hữu. Một khách hàng hài lòng sẽ ở lại với thương hiệu và ít chuyển sang thương hiệu đối thủ chỉ vì các yếu tố như giá cả hay chương trình khuyến mại.

Tăng doanh thu: Khách hàng hài lòng, mua nhiều hơn và thậm chí trở thành người truyền giáo thương hiệu – một đại sứ thương hiệu tốt nhất từ đó có thêm nhiều khách hàng khác – giúp tăng thêm giá trị về mặt doanh số.

Trải nghiệm khách hàng và sự ảnh hưởng đến xu hướng tiếp thị, bán hàng

Muốn có trải nghiệm khách hàng tốt hơn, các doanh nghiệp phải tích hợp “thành công của khách hàng” vào các nỗ lực tiếp thị để thúc đẩy tăng trưởng toàn kênh.

Hoạt động tiếp thị chưa thể kết thúc ngay cả khi đã bán hàng thành công. Với mục đích tạo ra nhiều khách hàng hơn thì chu kỳ tiếp thị phải luôn tiếp tục và xoay tròn lấy khách hàng làm trung tâm. Để thu hút và làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần kết hợp nhiều thứ như: Có một sản phẩm tuyệt vời, có nội dung thu hút sự tham gia, có một nhóm bán hàng hiểu những gì khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm, tập trung mạnh vào sự thành công của khách hàng, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tích cực.

Với mô hình Flywheel, tiếp thị, bán hàng, công nghệ hỗ trợ và con người sẽ phải làm việc cùng nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Và tương tác sau bán hàng là yếu tố quan trọng của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Xu hướng thúc đẩy tăng trưởng thông qua thúc đẩy thành công của khách hàng

Xu hướng chung cho mọi doanh nghiệp là thúc đẩy tăng trưởng thông qua các hoạt động thúc đẩy thành công của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ có thêm bộ phận là “Customer Success” – nhóm những nhà tiếp thị, người bán hàng và chăm sóc khách hàng làm việc cùng nhau.

Tiếp thị tạo ra một loạt kỳ vọng cho khách hàng tiềm năng. Tiếp thị nói với khách hàng tiềm năng những gì họ có thể mong đợi khi trở thành khách hàng. Nhưng những “lời hứa” của tiếp thị phụ thuộc vào sự hành động của nhóm Customer Success. Rõ ràng nếu nhóm này không thể thực hiện được những lời hứa, khách hàng sẽ thất vọng. Ngược lại, nếu họ thực hiện tốt, khách hàng sẽ trở thành những nhà truyền giáo thương hiệu và tiếp thị truyền miệng – những cánh tay nối dài của các nhà tiếp thị.

Ở cấp chiến lược, các doanh nghiệp trên thế giới đều đã, đang bắt đầu gắn kết các mục tiêu của họ với trải nghiệm khách hàng vào trung tâm chiến lược thương hiệu của họ. Năm 2020 sẽ chứng kiến sự thay đổi đáng chú ý chính là sự khẳng định của các công nghệ như trí tuệ thông minh nhân tạo (AI) cho phép các thương hiệu cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Khách hàng không trung thành với một công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty đó mang đến để rồi họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác.

Theo Nhịp Sống Kinh Tế