Một trong những những điểm mạnh nhất của tập đoàn này chính là khả năng thu hút các nhân lực có chất lượng quay lại nhờ vào những phương pháp tối ưu

Chuyện kể rằng vào năm 2015, khi một khách hàng trung thành của chuỗi khách sạn Taj (đối thủ của tập đoàn Oberoi) đến nhận phòng ở một khách sạn thuộc quyền sở hữu của Oberoi, bà muốn uống một ly rượu vang. Tuy nhiên yêu cầu này phải được cấp trên xem xét và rốt cuộc khi nó được chấp nhận thì người khách này đã không còn tâm trạng nào để thưởng thức ly rượu nữa.

Để những chuyện tương tự không xảy ra, tập đoàn Oberoi đã phát động chương trình ‘eMpower’ cho phép nhân viên ở mọi cấp độ tạo ra những “khoảnh khắc lóe sáng” cho các khách hàng. Theo đó, mỗi nhân viên đều được phục vụ khách hàng đồ ăn, đồ uống hay bất kỳ tiện ích nào khác với trị giá dưới 25 USD mà không cần hỏi cấp trên. Và quyết định sử dụng quyền lợi này vào việc gì hoàn toàn thuộc về mỗi nhân viên.

“Đôi khi, những thứ nhỏ nhặt lại rất quan trọng”, Vikram Oberoi, CEO của tập đoàn Oberoi, cho biết. “Chúng tôi cố gắng tạo ra sự tự hào ở mỗi nhân viên. Điều này thể hiện ở việc họ tiếp thu các giá trị của chúng tôi, cách họ hỗ trợ nhau, và tất nhiên, cách họ chăm sóc khách hàng. Chúng tôi không muốn họ nghĩ rằng đây chỉ là nơi mình làm việc. Đây là khách sạn của họ, đây là những người khách của họ. Chúng tôi muốn mọi người thực sự thích thú khi làm việc ở đây – và điều đó bắt nguồn từ việc tạo ra ý thức sở hữu ở mỗi người”.

Ở lĩnh vực kinh doanh khách sạn, tập đoàn Oberoi không chỉ gặp thử thách từ Taj, Marriott và các chuỗi khách sạn khác, mà còn từ chính những người cho thuê căn hộ trên Airbnb. Trong ngành dịch vụ, có nhân viên chu đáo là yếu tố chủ chốt, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Tập đoàn Oberoi tin rằng điểm mạnh của mình gồm 2 yếu tố: quy trình tuyển dụng chặt chẽ, và các chương trình học hỏi phát triển cho nhân viên.

Khi một khách sạn mới mở ra, các ứng viên không chỉ giới hạn trong khu vực và các vùng lân cận nhằm khuyến khích sự đa dạng sắc tộc. Tuy nhiên, hiện chỉ có 27% các quản lý là nữ, một tỷ lệ mà Oberoi đang nỗ lực cải thiện. Công ty cũng sử dụng một công cụ đánh giá tuyển dụng nhằm đưa ra những câu hỏi tình huống cho các ứng viên, nhằm đánh giá xem họ có phù hợp với văn hóa công ty hay không. 

Tập đoàn Oberoi còn có một chương trình phát triển mạnh mẽ cho các nhân viên, trong đó chủ chốt là Trung tâm Học tập và Phát triển (OCLD) ở Delhi. Được coi là một trong những cơ sở đào tạo tốt nhất ở châu Á về lĩnh vực du lịch khách sạn, OCLD thu hút tài năng từ mọi miền đất nước, và một phần của ban lãnh đạo Oberoi được tạo ra từ chính những con người này. OCLD cũng hỗ trợ cho các quản lý học cao hơn, gồm cả việc ra nước ngoài để tu nghiệp.

Nirbhik Goel, phó chủ tịch phụ trách nhân sự, nói rằng OCLD chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên cho tập đoàn. “Một trong những những điểm mạnh nhất của tập đoàn chính là khả năng thu hút các nhân lực có chất lượng quay lại nhờ vào những phương pháp tối ưu”, ông nói.

Vậy điều gì là đặc điểm riêng biệt của nhân viên tập đoàn Oberoi? “Đơn giản thôi: Họ là những người dễ mến”, Vikram Oberoi cho biết. “Đó là những người sở hữu những phẩm chất đáng quý và không bao giờ thỏa hiệp. Họ chính là hiện thân của những người con mà tôi muốn có và tự hào”.

Đinh Vân

Theo Trí Thức Trẻ