Để giải quyết bài toán đón 1.000 khách/ngày tại Sân bay quốc tế Phuket (Thái Lan), Thiên Minh Group cắt cử một đội gồm 35 người, ngồi trước một tấm bảng lớn, dò từng tên khách và chuyến bay, sau đó liên hệ với lái xe. Chỉ cần một chuyến bay đến muộn, đội này lại phải nhắn tin lại cho tất cả lái xe đón các khách trên chuyến bay đó. Tỷ lệ miss là 5%, tức cứ 1.000 người, có 50 người không được đón. Họ lên TripAdvisor, thậm chí đến cả văn phòng chửi…
Ông Trần Trọng Kiên – Founder kiêm CEO Thiên Minh Group.
– Bối cảnh: Năm 2012, cơ sở Thiên Minh Group tại Thái Lan đón tới 1.000 khách du lịch/ngày tại sân bay Phuket. Đội quân dành cho việc đón khách tại sân bay đã lên tới 35 người, nhưng cách làm thủ công khiến trung bình một ngày, có khoảng 50 khách không được đón. 50 người đó đến chửi ngay ở văn phòng, vào cả TripAdvisor, Facebook chửi Buffalo Tours không ra gì.
– Kế hoạch: Áp dụng công nghệ kết nối thông tin chuyến bay của các hãng hàng không, đồng thời xây dựng hệ thống riêng cho các lái xe, sắm cho mỗi lái xe một máy tính bảng để chủ động nắm thông tin khách hàng.
– Kết quả: Đội quân 35 người đó giảm xuống chỉ còn 1 người. Tỷ lệ miss giảm xuống còn 0,02%. Thay vì cắt giảm nhân sự, 34 người trong đội ấy được điều chuyển làm nhân viên bán hàng, giúp doanh số công ty tăng 10 triệu USD/năm.
Thiên Minh thời 1.0: 50 khách/ngày không được đón, họ lên thẳng văn phòng chửi, vào Trip Advisor mắng Buffalo Tours không ra gì
Ảnh: RevolutionAdvisors.
Thiên Minh Group tiền thân là Buffalo Tours, được thành lập năm 1994 bởi anh sinh viên y khoa 21 tuổi Trần Trọng Kiên.
Năm 2008, Buffalo Tours “xuất ngoại” lần đầu với Phòng bán hàng đặt tại Australia. Năm 2009, Buffalo Tours tại Lào, Campuchia, Thái Lan cũng được hình thành.
Năm 2012, Buffalo Tours Thái Lan đã đón tới 1.000 khách/ngày tại sân bay Phuket. Lượng khách quá lớn cộng với cách làm việc thủ công bắt đầu nảy sinh vấn đề.
Dịch vụ đón khách tại sân bay nghe thì khá đơn giản, nôm na là tất cả khách đến từ những chuyến bay khác nhau, xuống đến sân bay Phuket (Thái Lan) phải được đón và được đưa về khách sạn.
Để thực hiện nhiệm vụ này, Buffalo Tours Thái Lan có một nhóm tầm 35 người. Công việc của đội này là ngồi trước một tấm bảng to đùng, dò xem có bao nhiêu khách cần đón thì viết lên bảng. Một người ngồi dưới sẽ gọi điện thoại cho tất cả đội ngũ lái xe, sau khi thông báo thì nhắn tin một lần nữa tới lái xe những thông tin cần thiết gồm tên khách và tên chuyến bay.
Chỉ cần một chuyến bay muộn/delay, cả đội lại phải nhắn tin lại cho tất cả những lái xe đón các khách trên chuyến bay đó.
“Cách làm này rõ ràng không ổn”, người đứng đầu Buffalo Tours (nay là Thiên Minh Group) – ông Trần Trọng Kiên nhìn nhận.
“Vấn đề lớn nhất là dịch vụ khách hàng rất tệ. Tỷ lệ khách đến mà không được đón là 5%, tức một ngày trung bình 1.000 người thì có 50 người không được đón. 50 người đó đến chửi ngay ở văn phòng, mắng đủ các thứ trên đời. Họ vào cả TripAdvisor, lên Facebook chửi Buffalo Tours không ra gì“.
Sắm cho mỗi lái xe một máy tính bảng, ứng dụng công nghệ kết nối thông tin chuyến bay với lái xe
Ảnh minh họa.
Trước vấn đề của Buffalo Tours Thái Lan, người phụ trách công nghệ thông tin của tập đoàn xin sang công tác 2 tuần để xử lý.
Giải pháp đưa ra là xây dựng một hệ thống kết nối được với data chuyến bay của các hãng hàng không. Song song với đó, sắm cho mỗi lái xe một chiếc máy tính bảng, xây dựng một hệ thống kết nối với lái xe, đồng thời đưa thuật toán tính toán traffic nhằm tối ưu hóa lộ trình từ sân bay tới các thành phố (chức năng cơ bản tương tự như Google Maps hiện nay).
Hệ thống này đồng thời tự động “matching” thông tin khách cần đón và chuyển trực tiếp tới lái xe, thay vì cần người điều phối. Nhờ đó, lái xe nắm được chính xác giờ chuyến bay hạ cánh, tên khách. Họ chỉ cần mang một chiếc máy tính bảng và bảng tên khách để giơ ở sân bay.
Với giải pháp này, đội ngũ lái xe không phải lãng phí thời gian chờ đợi ở sân bay. Kết hợp với thuật toán tính toán và gợi ý lộ trình, một người lái xe trước đây chỉ chạy được 5 chuyến/ngày, nay tăng lên 8 chuyến/ngày.
Chất lượng dịch vụ cải thiện cả trăm lần, doanh thu tăng 10 triệu USD/năm
Bài toán lớn nhất là vấn đề chất lượng dịch vụ, được cải thiện khá tốt. Tỷ lệ miss từ 5% giảm xuống còn 0,02%, tức họa thì vài ngày hay 1 tuần mới có 1 trường hợp miss.
Thêm vào đó, đội quân 35 người không cần ngồi ghi ghi chép chép lên bảng như trước kia, việc điều phối giờ chỉ cần 1 người. 34 người còn lại đi bán tours. Doanh thu của Phuket năm đó tăng thêm 10 triệu USD.
“Trước 35 người đó ở văn phòng chỉ nghe khách chửi, giờ đi bán hàng gần hết. Doanh thu và lợi nhuận tăng lên rất nhiều“, CEO Thiên Minh Group chia sẻ.
Kết thúc năm tài chính 2012, doanh thu của Thiên Minh Group đạt khoảng 53 triệu USD, tăng mạnh so với mức hơn 44 triệu USD của năm trước đó. Năm 2017, doanh thu doanh nghiệp đạt 110 triệu USD.
Doanh thu của Thiên Minh Group từ năm 2008 – 2017. Nguồn: TMG.
Ông Kiên cũng không giấu diếm tham vọng muốn tuyển 20 IT Developers để giải quyết hàng trăm bài toán khác ở Thiên Minh.
Ngành du lịch, cách đây 20 – 30 năm còn bị coi là ngành “ăn chơi”, chứ không phải ngành kinh tế, thì vài năm gần đây đã được xem là “ngành kinh tế mũi nhọn”.
Và những sinh viên học ngành công nghệ, theo ông Kiên, không nên bó hẹp mình trong suy nghĩ “sẽ làm những thứ hay ho” tại các doanh nghiệp công nghệ. Ngành du lịch vốn rất lớn, năng suất lao động thấp, người tham gia không nhiều, chính là ngành có nhiều cơ hội để tăng trưởng và phát triển.
Sau 25 năm hình thành và phát triển, hiện Thiên Minh Group là tập đoàn du lịch với 3 lĩnh vực kinh doanh chính: Du Lịch (điều hành tour & dịch vụ vận tải); Khách sạn (sở hữu và quản lý khách sạn) và Trực Tuyến (website đặt phòng khách sạn trực tuyến iVIVU.com).
Bảo Bảo
Theo Trí Thức Trẻ
