Trong quá trình chuyển đổi số thì đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là chiến lược đóng vai trò quan trọng nhất. Vì chiến lược này dẫn đến hàng loạt những thay đổi và thành công ở những chiến lược còn lại. Khi làm hài lòng khách hàng chúng ta sẽ có doanh thu, lợi nhuận và thị phần.

Công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng khiến các doanh nghiệp không thể mãi vận hành theo phương pháp truyền thống mà buộc phải hội nhập vào công cuộc chuyển đổi số. Từ những doanh nghiệp nhỏ đến những tập đoàn lớn đều không nằm ngoài sự chuyển đổi này nếu muốn tồn tại trên thị trường.

Tại sự kiện “Hội nghị và triển lãm Công nghệ Martech 2019” vừa qua, ông Douglas Kuo – Tổng Giám đốc Abbott Việt Nam đã có cuộc chia sẻ về hành trình chuyển đổi của Abbott, thông qua đó ông cũng đưa ra những bài học về chuyển số số mà Abbott đã thực hiện trong những năm qua.

Làm mới mình và thay đổi liên tục

Ông Douglas Kuo nhận định tình hình hiện nay, thế giới đang thay đổi rất nhanh và có 4 từ để diễn tả thế giới ngày nay, đó chính là: tính dễ thay đổi, không chắc chắn, mơ hồ và phức tạp.

Những công nghệ mới đang thay đổi thế giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tầm nhìn rõ ràng và linh hoạt hơn.

“Nếu chúng ta không bắt kịp những thay đổi đang diễn ra thì chúng ta sẽ không tiếp cận được người tiêu dùng“, ông khẳng định.

Nói về vòng đời của các doanh nghiệp, Tổng giám đốc Abbott VN nêu ra, từ năm 1937 thì vòng đời của một doanh nghiệp sẽ tồn tại trong vòng 75 năm. Tuy nhiên đến năm 2012 thì vòng đời của một doanh nghiệp chỉ còn 15 năm. Ông cũng nhấn mạnh rằng, để có thể tồn tại trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp chỉ có thể làm mới mình và thay đổi liên tục.

Tuy nhiên có một điều khá thú vị mà vị này chỉ ra, đó là thị trường càng thay đổi và càng biến động lại chính là thời điểm thích hợp đối với những sản phẩm, thương hiệu mới.

Những thương hiệu này có thể làm ngưng trệ sức ảnh hưởng của những tập đoàn cũ và bất chấp cả sự lâu đời cũng như sự vững mạnh của những tập đoàn này. Lý giải điều này, ông Douglas Kuo cho rằng, những doanh nghiệp mới có khả năng tiếp cận với công nghệ và đổi mới sáng tạo hơn là những doanh nghiệp cũ.

Phân bổ quyền lực và tinh gọn bộ máy

Tổng Giám đốc Abbott VN chia sẻ: “Tất cả quá trình chuyển đổi số đều bắt đầu từ những cấp cao nhất và Abbott cũng vậy. Chúng tôi bắt đầu từ những cấp cao và tất cả những lãnh đạo này sẽ đi đến một quyết định mang tính chiến lược về chuyển đổi số, sau đó, sẽ lan ra toàn doanh nghiệp“.

Ông Douglas Kuo chỉ ra, với mỗi hoạt động của doanh nghiệp thì cần có chiến lược, chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng vì nó định hình mô hình kinh doanh, xây dựng tệp khách hàng và định vị thương hiệu.

4 chiến lược mà doanh nghiệp cần quan tâm đó là: doanh thu, lợi nhuận, thị phần và khả năng làm hài lòng khách hàng.

“Đối với Abbott, trong quá trình chuyển đổi số thì đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là chiến lược đóng vai trò quan trọng nhất. Vì chiến lược này dẫn đến hàng loạt những thay đổi và thành công ở những chiến lược còn lại. Khi làm hài lòng khách hàng chúng ta sẽ có doanh thu, lợi nhuận và thị phần.

Để thực hiện chiến lược này, tập đoàn chúng tôi đã chuyển từ chiến lược nâng cao thị phần sang đẩy mạnh sự hài lòng của khách hàng.Và thực hiện chiến lược kiên nhẫn cả với những khách hàng không trung thành.

Đồng thời, nhìn vào những công ty thành công nhất trên thế giới hiện nay thì tỷ lệ làm hài lòng khách hàng là 99%”, tổng Giám đốc Abbott nói.

Ông Douglas Kuo đưa ra lời khuyên, sau khi có chiến lược, các doanh nghiệp cần tập trung vào kỹ thuật, công nghệ và marketing. Bên cạnh đó, các thương hiệu cần tối ưu hóa để phục vụ khách hàng và cung cấp thông tin khi họ có nhu cầu sử dụng.

Thay vì tập trung công nghệ ở những mục đích khác, các doanh nghiệp nên tập trung sử dụng công nghệ để truyền tải thông điệp của thương hiệu mình đến người tiêu dùng.

Ngoài ra, để phù hợp với công cuộc chuyển đổi số, Abbott đã có những thay đổi trong cơ cấu bộ máy, vị tổng giám đốc chia sẻ: “Chúng tôi đã có sự chuyển hướng quyền lực ở tập đoàn, Abbott hoạch định chuyển đổi quyền lực cao nhất từ cấp lãnh đạo xuống những đội ngũ ở dưới như nhân công“.

Giải thích về điều này, ông Douglas Kuo phân tích: “Chúng tôi thực hiện chuyển đổi quyền lực cho cấp dưới vì họ là những người nắm bắt thực tế khi tiếp xúc với khách hàng hằng ngày và nắm bắt xu thế.

Hiện tại, chúng tôi không tập trung quyền lực như 10-15 năm trước, tất cả mọi người đều được phân quyền khác nhau vì mỗi người đều là một mắt xích quan trọng.

Đồng thời, việc phân bổ quyền lực sẽ giúp chúng ta chia đều thành từng nhóm nhỏ, làm việc hiệu quả và bắt kịp xu thế hơn”.

Với bối cảnh như hiện nay, Tổng giám đốc Abbott VN cũng đưa ra lời khuyên, để có thể tồn tại trong tương lai, các doanh nghiệp cần mau lẹ và linh hoạt với tư duy chuyển đổi nhân sự trong doanh nghiệp và tìm mọi cách để tối ưu hóa nguồn nhân lực đó.

Ông Douglas Kuo tiết lộ, đối với Abbott, trong tương lai, tập đoàn này sẽ giảm số lượng lao động toàn thời gian. Thay vì tập trung vào những nhân sự làm việc toàn thời gian, tập đoàn sẽ tập trung vào những nhân sự làm việc linh hoạt hơn như freelancer. Đồng thời, quy mô tổ chức trong tập đoàn này sẽ ngày càng nhỏ hơn vì họ muốn hoạt động một cách linh hoạt và phi truyền thống.

Khởi Minh

Theo Trí Thức Trẻ